高老桩充电业务板块-客服人员岗位职责与任职要求

岗位职责：

1. 用户咨询与问题处理

• 通过电话、在线客服、邮件等渠道解答用户关于充电桩使用、费用结算、APP操作的疑问。

• 处理用户投诉（如充电失败、扣费异常），协调运维/技术团队跟进解决，并反馈处理结果。

2. 工单管理与跟进

• 记录用户问题并生成工单，分类标注优先级（如紧急故障、普通咨询），确保48小时内闭环。

• 定期统计高频问题，反馈至产品团队优化功能或操作流程。

3. 用户教育与引导

• 编写充电平台使用指南、FAQ文档，通过公众号、短信等渠道推送。

• 引导新用户完成注册、充值、充电操作，提升用户体验。

4. 数据统计与反馈

• 汇总用户满意度调查结果，分析服务痛点，提出改进建议。

• 监控用户活跃度、投诉率等指标，协助运营团队制定用户留存策略。

5. 跨部门协作

• 与运维、市场、财务部门对接，传递用户需求或投诉，推动问题解决。

任职要求：

1. 教育背景

• 专业不限，有客户服务、电子商务、能源相关专业背景优先。

2. 沟通能力

• 普通话标准，具备耐心和亲和力，能清晰解释技术问题。

• 擅长处理情绪化用户，具备冲突化解能力。

3. 经验要求

• 6个月以上客服工作经验，有互联网、共享经济或能源行业客服经验者优先。

4. 工具使用

• 熟练使用CRM系统（如Zendesk、Salesforce）、办公软件（Excel、Word）。

• 了解基础充电知识（如快充/慢充区别、电费计算方式）优先。

5. 软性技能

• 适应轮班制（含早晚班、周末值班），具备时间管理能力。

• 责任心强，能主动跟进问题直至解决，定期复盘服务案例。